Как получить дебиторскую задолженность

B.C. Морозов
Н.Е. Князева
Вестник университета
№10, 2014

Аннотация. В статье освещаются:

  • вопросы возникновения дебиторской задолженности,
  • проблемы с возвратом дебиторской задолженности,
  • предварительной диагностики клиентов,
  • организационные мероприятия, относящиеся к повышению качества внутреннего учета информации о дебиторах, размере дебиторской задолженности и сроках ее возникновения, о росте затрат, связанных с увеличением размера дебиторской задолженности и времени ее оборачиваемости.

Дебиторская задолженность возникает в случае, если услуга (или товар) проданы, а денежные средства не получены. Существуют нормальная дебиторская задолженность, которая связана с тем, что между моментами отгрузки и оплаты товара существует временной лаг, просроченная дебиторская задолженность, в случае которой оплата за поставленный товар производится по истечении срока, указанного в договоре между продавцом и покупателем, безнадежная дебиторская задолженность, т.е. долги, которые компания не имеет возможности или ресурсов вернуть.

При анализе дебиторской задолженности клиентов традиционно делят на добросовестных и недобросовестных. К недобросовестным клиентам относятся те, кто изначально, вступая в сделку, не предполагали платить, или те, кто ищут различные пути для того, чтобы не платить. К добросовестным клиентам относятся такие клиенты, которые вступали в сделку с намерением рассчитаться за полученный товар. Однако в ситуации кризиса такое разделение уже не является эффективным, потому что многие добросовестные клиенты не по своему желанию стали демонстрировать поведение недобросовестных заемщиков.

Наряду с крайними типами - клиент, который будет платить всегда, и клиент, который не будет платить никогда, - существуют различные промежуточные типы, к которым относятся большинство клиентов. Они гибко ориентируются по ситуации и если видят для себя возможность подольше кредитоваться за счет поставщика без отрицательных последствий, то обычно этой возможностью пользуются. К сожалению, кризис для многих из них является не более чем поводом для того, чтобы не выполнять договорные обязательства.

Если бизнес клиента-дебитора действует, то определенный объем денежных средств у него присутствует. Выбирая кому же из поставщиков заплатить, клиент проводит их оценку и кому-то платит вовремя, а с кем-то ведет вежливые переговоры, ласково улыбается, а денег не отдает. В первую очередь деньги получают партнеры, от взаимодействия с которыми зависит само существование бизнеса, например, те, которые поставляют наибольшее количество продукции. Также компании обычно не портят отношения с сильными партнерами, теми компаниями, которые готовы к решительным действиям по возврату дебиторской задолженности, причем эти действия могут иметь для дебитора серьезные последствия, в этом случае он, как правило, предпочитает заплатить.

Проблема с возвратом дебиторской задолженности возникает у тех компаний, которые не относятся ни к самым необходимым, ни к самым сильным. Поэтому важно приучить клиента платить вовремя, а для этого необходимо добиваться четкой личной договоренности, которая включает в себя указание точного времени платежа. Существует несколько вариантов организации деятельности по работе с дебиторской задолженностью в компании.

В дистрибьюторских компаниях возвратом дебиторской задолженности обычно занимаются менеджеры по продажам. И этому есть несколько объяснений. Менеджер по продажам должен быть заинтересован в сборе денег, так как в этом случае он не будет перегружать клиента. Платежи обычно идут достаточно мелкими суммами с определенной периодичностью, поэтому менеджеру по продажам легко их контролировать. И наконец, это выгодно с точки зрения минимизации издержек.

Другая схема по работе с возвратом дебиторской задолженности предполагает, что менеджер по продажам должен заниматься только продажами. Его задача - «вытолкнуть» товар за ворота предприятия, а уж дальше сбором денег должны заниматься другие структуры. По отношению к клиенту-дебитору они действуют по регламенту, принятому в компании, и имеют в своем арсенале более жесткие методы воздействия на клиента-дебитора. В этом случае с клиентом-дебитором общаются как менеджер по продажам, так и специалист по возврату дебиторской задолженности, возможно возникновение конфликта между продавцами и службой взыскания, так как интересы продавцов (больше продаж) могут не совпадать с интересами службы взыскания (больше денег). Поэтому в этом случае исключительно важна система управления, в том числе и система мотивации, например, привязывающая материальное вознаграждение одного отдела к показателям деятельности другого.

Другим аспектом деятельности по снижению дебиторской задолженности является совершенствование процессов взаимодействия с клиентами внутри организации, которое может развиваться в следующих направлениях.

Предварительная диагностика клиента. Перед тем как заключить договор, рекомендуется провести диагностику платежеспособности клиента, т.е. провести комплекс мероприятий, позволяющих отличить добросовестного неплательщика от злостного. В условиях нестабильности деловой ситуации диагностике способствуют личные контакты с руководством компании-партнера, а также с его торговым персоналом и деловыми партнерами.

Организационные мероприятия. К организационным мероприятиям относятся повышение качества внутреннего учета информации о дебиторах, размере дебиторской задолженности и сроках ее возникновения, о росте затрат, связанных с увеличением размера дебиторской задолженности и времени ее оборачиваемости. К организационным мероприятиям относится также создание регламента (положения) по взаимодействию с клиентами-должниками. Наличие такого регламента существенно упрощает жизнь сотрудникам организации, которые должны общаться с клиентами-должниками, так как вместо необходимости импровизировать они имеют четкую структуру взаимодействия. Наличие регламента показывает потенциальным и реальным должникам, что они имеют дело не с людьми, а с системой, а противостоять системе гораздо сложнее, чем отдельному человеку. Наконец, наличие регламента позволяет обеспечить четкий контроль работы с дебиторской задолженностью.

Повышение качества управления. Четкое распределение функций и полномочий, распределение ответственности - именно это позволяет сделать работу с дебиторской задолженностью максимально эффективной. Менеджеры по продажам заинтересованы в том, чтобы «перегрузить» клиента, так как их вознаграждение прямо связано с объемом отгрузки, но никак - с полученными их компанией деньгами. Более того, часто интересы менеджеров в большей степени совпадают с интересами их клиентов, чем с интересами родной компании. То есть если дилер имеет большой объем товарной и денежной задолженности, однако знает, что он не собирается платить вовремя, то он может договориться с менеджером о том, что тот поручится за его платежеспособность (конечно же, не бесплатно), и кредит дилера увеличится (и замороженные денежные средства компании тоже). Также ситуация безответственности за дебиторскую задолженность возникает, когда вознаграждение менеджеров, ответственных за возврат дебиторской задолженности, не привязано к эффективности их деятельности по снижению дебиторской задолженности. Поэтому одним из методов управленческого контроля размера дебиторской задолженности является привязка заработной платы менеджеров к величине просроченной дебиторской задолженности, т.е. просроченная дебиторская задолженность является одним из KPI (ключевых показателей эффективности), от которого зависит переменная часть заработной платы менеджеров по продажам [1].

«Личный» фактор. К личному фактору относятся коммуникативные качества специалиста, ведущего переговоры по возврату дебиторской задолженности, его психологическая устойчивость, настойчивость, убедительность. И хотя известно, что «доброе слово и пистолет значат значительно больше, чем просто доброе слово», в отсутствии пистолета приходится полагаться лишь на личные качества. При возврате долга продавцами обычно применяются так называемые мягкие способы работы с дебиторской задолженностью, к которым относится постоянные напоминания клиенту о ее существовании. Для напоминания могут быть использованы следующие коммуникационные каналы: телефон, факс, обычная и электронная почта и личный контакт. При личном контакте о возврате дебиторской задолженности очень важно знать и соблюдать следующие правила:

  • обоснование обращения. При обращении очень важна причина, которая побуждает вас требовать оплату. Это могут быть ссылки на обстоятельства, на время, на собственную бухгалтерию, на собственное руководство, на политику правительства - да мало ли найдется причин для того, чтобы обратиться к клиенту;
  • использование «Я-высказываний». Необходимо знать о следующих типах высказываний в личной коммуникации. «Я-высказывания» (Мне нужны деньги), «Ты-высказывания» (Ты должен отдать деньги), «Мы-высказывания» (Мы должны договориться о возврате денег) и, наконец, так называемые анонимизированные послания («Необходимо заплатить»). Каждое из этих посланий имеет определенный тип воздействия на клиента, и в процессе переговоров желательно гибко варьировать применение различных типов высказываний;
  • не улыбаться. Наконец, необходимо помнить, что переговоры по возврату долга отличаются от переговоров о продаже, в том числе и поведением на невербальном уровне. В частности, один из основных принципов невербального поведения при продаже «Улыбайтесь!» в случае переговоров по возврату дебиторской задолженности далеко не всегда является эффективным.

Библиографический список

1. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.elitarium.ru/

Журнал Арбитражный управляющий
Скачать ФинЭкАнализ
Программа для проведения финансового анализа по данным бухгалтеской отчетности
Скачать ФинЭкАнализ
Провести Финансовый анализ Онлайн
Онлайн сервис для проведения финансового анализа по данным бухгалтеской отчетности
Попробовать ФинЭкАнализ