Показатели эффективности бизнес-процессов

А.В. Горячева, магистрант
Российский экономический университет
имени Г.В. Плеханова (Россия, г. Москва)
2017 / Экономика и бизнес: теория и практика

Аннотация. Правильно построенная система управления организацией является основой эффективного менеджмента и успешного развития бизнеса. Построение эффективной системы управления обусловливает необходимость периодической оценки эффективности бизнес-процессов организации. Для проведения анализа эффективности бизнес-процессов предприниматели должны использовать соответствующие показатели. В литературе, посвященной описанию и анализу бизнес-процессов, показатели эффективности бизнес-процессов группируются в зависимости от различного рода факторов.

Оценка эффективности бизнес-процессов организации - это фундамент принятия грамотных управленческих решений как по оптимизации бизнес-процессов, так и по ликвидации некоторых из них. Согласно теории экономического анализа, показатели эффективности бизнес-процессов подразделяются на абсолютные и относительные [1, с. 312].

При проведении анализа бизнес-процессов, показатели эффективности принято группировать в разрезе показателей продукта, показателей процесса и показателей удовлетворенности потребителей. Показатели процесса могут быть определены как числовые величины, которые отражают как течение самого процесса, так и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.).

Показатели удовлетворенности клиентов процесса - числовые величины, демонстрирующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.).

Показатели продукта (услуги) - это числовые величины, которые характеризуют продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг и т.д.).

Показатели продукта процесса и удовлетворенности клиентов процесса отражают как количественную, так и качественную сторону результата выполнения процесса. Результат выполнения процесса определяется, прежде всего, объемом выпущенной продукции, ее внешним оформлением (упаковкой) и другими характеристиками, влияющими на степень удовлетворенности клиентов [2, с. 117].

В связи с этим, целесообразно классифицировать признаки показателей продукта в разрезе показателей результативности процесса и показателей удовлетворенности клиентов процесса.

Классификация показателей процесса представлена на рисунке 1.

Основные показатели процессов

Для анализа бизнес-процессов организации необходимо разработать функционально-информационные модели, которые будут включать в себя: информацию по определению трудоемкости бизнес-процессов и трудозатрат на каждый из процессов, оценку себестоимости производства, разработку системы документооборота, функционально-стоимостной анализ эффективности выполнения бизнес-процессов, разработка системы планирования процессов организации, осуществление контроля и мониторинга выполнения процессов, разработки системы управления процессами, анализ и визуализация бизнес-процессов.

Анализ эффективности бизнес-процессов выводит на первое место проблемы обоснования системы показателей, которые характеризовали бы различные стороны процесса и этапы его выполнения. Следует отметить, что построение эффективно работающей системы показателей процесса требует длительного времени и усилий.

Перечень абсолютных показателей систематизирован в таблице 1 [3, с. 216].

Таблица 1. Абсолютные показатели анализа бизнес-процессов

Показатель времени выполнения процесса Технический показатель процесса Показатель стоимости процесса Показатель качества процесса
-   среднее время выполнения процесса в целом;
-   среднее время простоев;
-   среднее время выполнения отдельных функций процесса;
-   прочее.
-  количество функций процесса, выполняемых на рабочих местах;
-  численность персонала процесса, в том числе руководителей и специалистов;
-  количество транзакций за период;
-  количество автоматизированных рабочих мест;
-  прочее.
Стоимость процесса в целом.
Показатели стоимости процесса:
-  затраты на оплату труда исполнителей;
-  амортизация оборудования и НМА;
-  затраты на энерго и теплоносители;
-  затраты на получение информации;
-  прочее.

Показатели стоимости продукта процесса:
-  стоимость сырья и материалов;
-  затраты на оплату труда;
-  амортизация оборудования;
-  прочее.
-  степень дефектности продукции процесса;
-  количество возвратов и рекламации на качество обслуживания;
-  количество несоответствующих спецификациям отгрузок;
-  сохранность готовой продукции;
-  количество внештатных ситуаций, требующих вмешательства руководства верхнего уровня;
-  способность процесса быстро адаптироваться под меняющиеся требования заказчика;
-  способность процесса сохранять параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса);
-  независимость процесса от изменений персонала.

Каждая организация должна создавать подобную систему показателей с учетом специфики процессов организации. Система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере улучшения процесса следует использовать все более сложные показатели.

Представленные показатели не дифференцированы относительно основных бизнес-процессов организации. Каждый процесс чаще всего характеризуется далеко не одним показателем, а целой системой. Таким образом, для отладки бизнес-процессов организации необходим не набор показателей, а взаимосвязанная группа.

Показатели эффективности бизнес-процессов должны в первую очередь дополнять, а не дублировать друг друга. Они должны быть однородными и легко поддающимися структуризации. Результаты анализа бизнес-процессов напрямую зависят от того, насколько полно и точно отобранные показатели будут отражать сущность бизнес-процессов организации.

Таким образом, можно сформулировать ряд рекомендаций по отбору необходимых показателей эффективности бизнес-процессов. Прежде всего, в системе показателей не должно быть дублирующих показателей, отражающих один и тот же процесс или функцию.

Более того, показатели должны быть прозрачны и понятны для владельца процесса. Соответственно, с точки зрения проведения расчетов, показатели должны нести четкую смысловую нагрузку для формирования понимания ответственного за данный процесс. В связи с этим, целесообразно сделать следующий вывод - показатели должны быть понятны владельцу процесса и поддаваться точному измерению.

Оценка эффективности бизнес-процессов важна для достижения поставленных целей организации. Именно те процессы, которые будут подвержены оценке и отлажены, будут работать эффективно и принесут гарантированно положительный результат.

Относительные показатели анализа бизнес-процессов представлены в таблице 2 [4, стр. 142].

Таблица 2. Относительные показатели анализа бизнес-процессов

Группы показателей Показатель «план/факт» Сравнение с другим процессом Удельный показатель
Временные Плановое время выполнения процесса / Фактическое время выполнения процесса Среднее время выполнения процесса / Среднее время выполнения процесса у конкурента Время выполнения процесса / Численность персонала
Стоимостные Плановая стоимость процесса/ Фактическая стоимость процесса Стоимость процесса / Стоимость процесса конкурента Рентабельность процесса = Прибыль по процессу / Стоимость процесса
Плановые затраты на ресурс / Фактические затраты на ресурс Величина оплаты персонала процесса / Величина оплаты персонала процесса конкурента Рентабельность оборотных активов (ОА) процесса = Прибыль по процессу / Объем используемых ОА
Плановые затраты на ремонт/ Фактические затраты на ремонт Фондоотдача процесса = Объем продукции / Величина основных фондов. Оборачиваемость ОА процесса = Выручка / Средние остатки ОА.
Доля накладных расходов = Величина накладных расходов / Стоимость процесса
Технические Плановое количество простоев / Фактическое количество простоев Численность персонала процесса / Численность персонала процесса конкурента. Степень загрузки персонала = Общее время работы по выполнению функций процесса / Общее рабочее время всех сотрудников.
Показатели качества Плановая степень дефектности / Фактическая степень дефектности Степень дефектности продукции процесса / Степень дефектности продукции процесса конкурента Количество жалоб / общее количество клиентов

Стоит принять во внимание тот факт, что наиболее очевидные проблемы любых бизнес-процессов лежат в областях снижения затрат на процесс, сокращения времени выполнения процесса и повышения отдачи от него. В связи с этим, показатели бизнес-процесса должны систематизироваться от общего к частному, т.е. обобщающий показатель будет характеризовать проблему, а частные - ее элементы. Содержание основных показателей оценки эффективности бизнес-процессов представлено в таблице 3.

Программа Финансовый анализ - ФинЭкАнализ 2021 для расчета фондоотдача и большого количества финансово-экономических коэффициентов.

Таблица 3. Содержание основных показателей оценки эффективности бизнес-процессов

Процесс Показатель эффективности процесса Относительный показатель взаимосвязи процессов
Абсолютный Относительный
Снабжения Сумма завтра на процесс. Время выполнения процесса Процент выполнения плана по ресурсам и по времени выполнения процесса. Себестоимость единицы закупок. Коэффициент роста остатков запаса.
Процент переработки сырья и материалов.
Производства Объем деталей и готовой продукции.
Сумма затрат на процесс. Время выполнения процесса.
Процент выполнения плана по продажам и времени выполнения процессов;
Себестоимость единицы готовой продукции.
Коэффициент роста остатков запасов, деталей, готовой продукции.
Процент переработки сырья и материалов, реализации продукции.
Продаж Объем реализованной продукции.
Сумма затрат на процесс. Время выполнения процесса.
Процент выполнения плана по продажам и времени выполнения процессов.
Себестоимость единицы готовой продукции.
Коэффициент роста остатков готовой продукции. Процент реализации продукции.

В целом, в систему должны входить только те показатели, на которые может непосредственно воздействовать владелец процесса. Организации нуждаются в периодической оценке эффективности бизнес-процессов, ведь это необходимо для разработки процессов и обеспечения их функционирования должным образом [5, с. 172].

По результатам исследования стало возможным разработать общие рекомендации по подбору основных показателей, позволяющих оценить эффективность выполняемых бизнес-процессов.

Таким образом, оценка эффективности бизнес-процессов важна как для достижения общих целей организации, так и для ее эффективного функционирования в целом. Именно те процессы, которые будут грамотно отлажены, смогут работать эффективно и принесут гарантированно положительный результат.

Библиографический список

1. Ляндау Ю.В. «Бизнес-архитектор: проектирование систем управления. Часть I» М.: Издательство «Русайнс», 2015. - 18 с.

2. Ляндау Ю.В. «Бизнес-архитектор: построение систем управления. Часть II» М.: Издательство «Русайнс», 2016. - 86 с.

3. Ляндау Ю.В. Чигров А.С. Модели архитектуры систем управления. Экономика и предпринимательство часть 2, 2016. - 79 с.

4. Масленников В.В. «Экономические основы менеджмента. Раздел VI в учебнике «Теория менеджмента» / Под ред. А.М. Лялина», Издательство «Интеллект-бизнес-групп», 2016.

5. Козерод Л.А «Методика оценки экономической эффективности бизнес-процессов организации», Издательство «ЮНИТИ», 2016.

Журнал Арбитражный управляющий
Скачать ФинЭкАнализ
Программа для проведения финансового анализа по данным бухгалтеской отчетности
Скачать ФинЭкАнализ
Провести Финансовый анализ Онлайн
Онлайн сервис для проведения финансового анализа по данным бухгалтеской отчетности
Попробовать ФинЭкАнализ